Revista Jurídica de LexJuris de Puerto Rico

Volumen 16 Noviembre 2011 Núm. 1

Mobbing: Consejería y Consultaría en Puerto Rico

Lo habitual es que ningún compañero/a quiera testificar a favor de la víctima…

 

 

 

Dra. Luz Migdalia Vélez Rodríguez **

Psicóloga Industrial / Organizacional y Asesora Laboral

 

El “mobbing” -también conocido como psicoterror laboral, acoso psicológico o moral- está instalado en el mundo del trabajo desde hace mucho tiempo. Pero en los años 80, estudios científicos y organismos mundiales comenzaron a advertir que se trata de un flagelo global creciente. En 2000, la violencia psicológica afectaba a 13 millones de trabajadores de la Unión Europea, un millón más que los registrados cinco años antes, según precisa un informe publicado por la Organización Internacional del Trabajo (OIT).

 

Pasar ocho horas un día tras otro en un lugar que alguien está empeñado en convertir en un infierno es un mal trago por el que pasan decenas de personas en Puerto Rico. El temor a perder el empleo hace que la mayoría de las víctimas decidan aguantar. Y, en el actual contexto de crisis económica ese temor se multiplica y lleva a sospechar de la existencia de una «gran cifra» de personas que sufren esas situaciones y no las denuncian.

 

El maltrato reiterado en la situación laboral tanto de parte de personal jerárquico como de los pares puede provocar serias lesiones físicas y psicológicas. Pese a que no causa heridas visibles, es como si la persona recibiera una  puñalada todos los días. A diferencia de la violencia física, el acoso moral y psicológico produce lesiones difíciles de percibir, pero son tan nocivas que, además de originar serias enfermedades corporales, hasta pueden quebrar la voluntad de una persona.

 

He recibido centenares de comunicaciones y mensajes de personas que describían su situación laboral. La mayoría de las personas señalaban espontáneamente que deseaban que su testimonio les fuera útil a los demás. Mi artículo recoge y reconoce las voces de quienes laboran en escenarios tóxicos; hombres y mujeres que he atendido en consejería profesional. En él dirimiré dimensiones que pueden contribuir a la comprensión prospectiva del Síndrome llamado “mobbing”.

** Puede contactar a la autora a través de: (787) 360-6676  ó  dra.velez@prw.net

Conozcamos este fenómeno a través de esta historia:

Tatiana se ha levantado después de una mala noche. Desde hace tiempo se despierta con ese nudo en la garganta, está triste y tiene miedo. No quiere ir a trabajar. Recuerda que lleva más de veinte años en esa empresa, que siempre ha ido contenta, que ha realizado responsablemente su trabajo, que ha pasado una parte importante de su vida ahí y que ahora no quiere ir. ¡No la dejan trabajar en paz!

 

Procurando no hacer ruido para que no se despierte Mariano, su marido, para no empeorar unas relaciones cada vez más tensas. Sin ánimo de levantarse a llamar a sus hijos, Julio Alberto y Gustavo, intenta repasar, cómo lo ha hecho tantas veces, qué es lo que ha pasado.

 

Hace cinco años, en su empresa hubo un cambio tecnológico, significativo, en los procesos de trabajo. En su oficina se notaron los cambios. Su directora con la que llevaba una relación de trabajo sin problemas, también cambió. Tatiana comienza a sentirse presionada por la dirección y expresó su desacuerdo con la forma en que se estaban implantando los cambios. Por lo cual tuvieron un par de choques. Los siguientes meses tras esos enfrentamientos cambiaron notoriamente las relaciones de trabajo en la empresa.

 

De repente todo lo que había hecho bien durante años parecía haberse olvidado. La gente a su alrededor empieza a evitarla. Sin darse cuenta estaba sola en la oficina, mientras todos compartían. Las personas se mofaban de ella, algunos no la saludaban. Comenzaba a quedar al margen de los procesos internos en la oficina. Martina, su jefa, comienza a monitorear su trabajo.

 

Entonces empezó ese nudo en el estómago, esa falta de aire. Pensaba, ¿que me pasa?, yo nunca he sido así. Al principio pensó que era algo pasajero. Pero fue cada vez peor, los compañeros dejaron de saludarle, y por supuesto, de consultarle. Sólo se le hablaba para hacerle saber su falta de competencia.

 

Lo que Tatiana no entendía era por qué Martina se comportaba así con ella, cuando por su parte había tenido todo su apoyo. Le ayudó cuando comenzó en la dirección ya que debido a su falta de experiencia, había cosas que no sabía cómo hacer o asuntos que no podía solucionar. Y, en cambio, lo que recibió fue todo lo contrario a gratitud.

 

Tatiana siempre había sido una persona muy trabajadora en la empresa. Era respetada por sus compañeros y reconocida por sus jefes. En sus veinte años de dedicación a la empresa nunca se había sentido así, siempre había mantenido unas buenas relaciones con sus compañeros de trabajo. Recibió desplantes, silencios…Nadie pasaba por su oficina, dejó de existir. Esta situación no tenía sentido para ella. Martina controlaba sus horarios, le exigía justificaciones, le controlaba pausas y conversaciones. Los procesos se dilataban en el tiempo. Acudió a la psicóloga. Tatiana “malvivía” entre periodos cada vez más largos y angustiosos de vueltas al trabajo.  

Un día, vio una noticia en el periódico. Alguien relataba algo que se parecía mucho a lo que le pasaba. Llamó a un teléfono que aparecía en la noticia y allí la animaron a que sacara una cita para consejería profesional. Descubrió dos cosas importantes, la primera que mucha gente estaba en su situación, que su caso no era el único. Y la segunda que el problema no era suyo. Ella no tenía la culpa de nada. Las conductas reprochables eran las de la dirección, así como el silencio de sus compañeros (Vélez, pág. 1).

La historia de Tatiana refleja una experiencia de violencia “invisible” relacionada con la supresión de sus derechos, la persecución, la descalificación, el aislamiento, así como la violación de su intimidad, la difamación y la intimidación, entre otras.

 

Ante situaciones de acoso moral, aconsejo asistencia psicológica e incluso psiquiátrica cuando el diagnóstico lo amerita. También recomendamos buscar asesoramiento legal, aunque lo que ocurre es que muchas veces las personas se niegan por temor a perder el trabajo o por el aislamiento que les hacen sus propios compañeros/as cuando se enteran de la situación, que en reiteradas oportunidades justifican al agresor/a diciendo que por algo el otro recibe ese trato.

 

Como el maltrato es una noción subjetiva y es muy difícil probarlo, es necesario aunar esfuerzos y tratar el tema multidisciplinariamente. Creo que las cosas han cambiado para bien en los últimos años. Aunque todavía queda mucho camino por recorrer y ahí es donde entra nuestra función como colectivo.

 

Es importante que las organizaciones tales como sindicatos y organizaciones sociales eduquen a los empleados para que no acepten el acoso. Pero además, los manuales internos de la organización deben generar mecanismos que les den a los empleados seguridad para denunciar el hecho. Un aspecto relevante sería formar a personal de Recursos Humanos para que identifique cuándo se trata de una situación de acoso y cuándo no; y es posible que precisen ayuda de profesionales externos para diagnosticar y solucionar el problema.

 

Lo importante es tomar conciencia respecto de esta situación que excede al psicólogo/a o psiquiatra porque ya se convirtió en una cuestión social colectiva que merece la atención de los sindicatos y las organizaciones internas laborales. De lo contrario, el problema se irá agravando.

 

Acoso moral/ Un problema que crece y preocupa  ***

 

El tema es tan delicado que merece algunas consideraciones. Creo que es necesario profundizar en nuestro entorno con mayor precisión terminológica. La palabra “mobbing” puede ser el término más adecuado para aludir al concepto de acoso, se utiliza en etología para definir la situación en que un grupo de animales rodea o ataca a uno de otra especie, generalmente más poderoso que los atacantes individualmente.

 

Prefiero utilizar una definición que tenga en cuenta las consecuencias de este comportamiento sobre las personas, o sea, “mobbing” o acoso moral. Mi elección del término moral significa una toma de postura desde una perspectiva ética, ya que uno de los denominadores comunes entre las “víctimas” es el sentimiento de haber sido maltratadas, despreciadas, humilladas, rechazadas.

 

Si en la descripción de una situación de acoso laboral, nos limitamos a describir la interacción de dos personas, nos quedaremos en la superficie del espectáculo, sin comprender lo que realmente está sucediendo, y, por ende, con riesgo de culpabilizar a la víctima en muchos casos. Este punto de vista requiere una nueva elaboración de nuestra comprensión de la vida social y laboral.

 

*** En esta sección dilucido aspectos del Síndrome tratados en mi libro “Mobbing: Un ataque a la dignidad ¿Acaso te Acosan? (2006) Ediciones Situm.

La cotidianidad se expresa de distintas formas y las personas la asumimos de diferentes maneras, según la ideología que profesamos y las condiciones del medio social y laboral en que trascurre nuestra existencia. Al señalar a un individuo como desviado, se le estigmatiza, rotula o encasilla dentro de un comportamiento esperado por los demás.

 

La persona es un conjunto de relaciones sociales, y sobre todo en el contexto laboral su comportamiento es resultado de las actividades (una de las más destacables es el control y el ejercicio del poder) de un conjunto de redes sociales. Entrar en una empresa es aceptar su cultura, es decir, sus valores, sus normas y su manera de pensar. Si los seres humanos definen las situaciones como reales, éstas serán reales en sus consecuencias

 

Téngase presente que el acoso moral, en la mayoría de los casos, es consecuencia de la actuación de un grupo sobre uno. Es necesario estudiar los aspectos subyacentes a lo que damos por hecho. Es decir, las situaciones concretas, los patrones que gobiernan las interacciones entre individuos, el manejo de las diferentes situaciones y las rutinas diarias. Por lo general la conducta humana es un intento del individuo por presentar determinada imagen de si mismo ante los demás.

 

Todas las modalidades de “mobbing” (compañeros/as, jefes/as o, incluso, subordinados/as) tienen un denominador común, a saber, la violencia que se ejerce es soterrada, sistemática y habitual.   La víctima está inmersa en un proceso y no se trata de un único acto, por grave o intenso que éste pueda ser. Aspecto que produce consecuencias físicas y psíquicas en sus víctimas, alterando tanto su rendimiento como su integridad social.

 

El instigador del acoso por lo general no actúa visiblemente sobre la víctima, aunque instigue a ello. El comportamiento manifiesto lo suele desarrollar muchas veces el personaje más débil del grupo acosador (lo motiva el miedo). Hay que tomar en cuenta que la gente reacciona teniendo como base lo que interpreta o cree, sin importar si coincide o no con la realidad.

 

Penetramos así en un mundo en el que la comunicación verbal es escasa y en el que tan sólo se llama la atención con pequeños toques desestabilizadores. El agredido percibe la hostilidad, pero no está seguro de si la cosa va en serio o en broma. La persona acosada lo puede ser con formas muy sibilinas, incluso paradójicas. Se provoca en el/ella la confusión permanente entre la verdad y la mentira.

 

La relación con el acosador/a opera como un espejo negativo. Se utiliza la debilidad del otro y se conduce a dudar de sí mismo con el fin de anular sus defensas. Las técnicas indirectas desestabilizan y hacen que se tengan dudas de lo que acaba de ocurrir. Al estrés que resulta de una situación de “mobbing” se añade un sentimiento de impotencia, de humillación.

Cuando la víctima no “aguanta” más, y se exaspera o deprime, su misma reacción se convierte en la justificación del acoso. La víctima al recibir todas estas agresiones pierde una parte importante de sí misma. Coincido con Hirigoyen en que la representación o miedo al hecho en sí crean, a su vez, el mismo Síndrome. Una debilidad que llega a quebrar psicológicamente a la víctima, hasta el punto de que la crisis, más allá de la economía, se puede llegar a convertir en nerviosa.

 

Características de las víctimas: mi experiencia en la consejería

 

Las víctimas comienzan a sentirse desestabilizadas hasta que éstas, van perdiendo la confianza en sí mismas y en los demás, lo que las lleva a quedar en una situación de total indefensión.
La capacidad de reacción se merma a niveles inexistentes. La ansiedad misma provoca mal humor, en una actitud defensiva, lo que estimula más conflictos que los creados por el hostigador/a

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Un constante estrés circunda al afectado/a. Éste/a, redobla sus esfuerzos en mejorar su trabajo, aún, cuando éste, sea de buena, normal o excelente calidad. Los malestares físicos y psicosomáticos afloran con naturalidad en estas circunstancias. La constante presión sobre una persona, puede inducir a conductas suicidas.

 

Mis clientes (datos de 65 casos atendidos) recogen el siguiente perfil:

 

• 85% son mujeres  - 15% son hombres

 

• 98% tiene bachillerato como grado mínimo alcanzado - 2% no tiene preparación a nivel universitario)

 

• Personas de edad media ( con más de 40 años de edad)

 

• 75% proviene del sector privado

 

• 25% son empleados/as públicos estatales (3% son federales)

 

• Mínimo 5 años de experiencia en la empresa

 

• Igualitariamente, acosan hombres y mujeres (jefes y/o compañeros de trabajo).

 

• 15% referidos por abogado/a para evaluación psicológica pericial

 

El denominador común de los casos que atiendo es ataque grupal; las modalidades de acoso que he encontrado son las siguientes:

 

                medidas de intimidación y acecho

 

                humillaciones ante el resto de sus compañeros

 

                la comunicación se realiza sólo por escrito

                se critica su trabajo injusta y exageradamente (monitoreo)

 

                se le hace presión para que no haga valer sus derechos

 

                dejan de hablarle

 

                no se tienen en cuenta sus problemas de salud

En mi experiencia, la sintomatología que aparece primero es una reacción traumática, parecida al trastorno por estrés post traumático, que se manifiesta a través de fobias. La persona comienza a re-experimentar otra vez la situación de maltrato persistente en el trabajo; sueña, no puede desprenderse de ese tema. Estos síntomas podrían evolucionar de diferente manera, por ejemplo devenir en depresión producto de la situación de violencia que la afecta.  

 

El maltrato a la víctima suele coincidir con la desvirtuación de sus valores por su agresor/a, a través de un abuso de poder que, de modo sistemático y recurrente, destruye las redes de comunicación de la víctima, acaba con su reputación y perturba el ejercicio de sus labores. La denigración laboral es el asunto en cuestión. El acoso laboral llevado a límites extremos puede llegar a convertirse en una herramienta usada para llevar a un trabajador/a a dejar el empleo por su propia voluntad.

 

Nos volvemos a encontrar los mismos problemas. Por una parte, las patologías asociadas a este tipo de conflictos son multicausales. Por otra, los problemas de salud que se manifiestan al principio no suelen ser patologías establecidas, sino disfunciones, molestias o “disconfort” que en la mayoría de las ocasiones ni se catalogan como problemas de salud.

 

Una situación de acoso no puede ser interpretada al margen de la historia de cada uno de sus protagonistas, de los sistemas de pensamiento que han configurado su visión del mundo. Es decir, los elementos personales tienen que ubicarse en el contexto profesional que les da su sentido. La manera en que la persona reacciona ante un contexto hostil es función de su historia personal, pero también de la historia de la empresa en la que se trabaja.

 

La violencia en ocasiones está relacionada con la toxicidad de la organización; es el eco de la violencia que generan los individuos a distintos niveles. Sea cual sea el contexto todos somos responsables de nuestras conductas y nuestras actitudes.

 

El problema es, ante todo, el de los límites y la regla. El acoso se practica en todas partes donde el modo de organización lo permite. En ese contexto vemos bien claro que no está relacionado con la productividad, sino con los juegos de poder. Lo que plantea el problema no es el individuo en sí, sino un determinado tipo de conductas que hay que denunciar. 

 

 

La satisfacción laboral en el trabajo como ayuda para prevenir el acoso moral

 

Cuando hablamos de satisfacción con el trabajo, nos referimos al grado de placer que el empleado/a obtiene de su trabajo. Esta puede depender del trabajo en sí mismo y de aspectos colaterales como son la ergonomía, relaciones con los compañeros, relación con la figura de autoridad, expectativas cumplidas, etc.

 

La satisfacción es una actitud de carácter más o menos positivo ante diferentes aspectos de la experiencia laboral. Esta actitud implica una valoración de cada uno de los aspectos del trabajo y del grado en que su situación responda a las expectativas de la persona. En la medida en que la situación real responda a las expectativas, el nivel de satisfacción será elevado, en la medida en que no lo haga, el nivel de satisfacción será bajo.

 

La satisfacción en el trabajo es un motivo en sí mismo, es decir, el trabajador/a mantiene una actitud positiva en la organización laboral para lograr dicha satisfacción. Si conseguimos reducir al máximo todos aquellos aspectos que producen insatisfacción, lograremos un mejor rendimiento y una actitud positiva frente a la organización. Suele relacionarse la satisfacción con criterios como el rendimiento, la productividad y el ausentismo. Si la organización motiva, refuerza y crea un ambiente de trabajo bueno, congruente, podríamos decir que será más difícil  que aparezcan episodios de acoso moral ya que nadie se va a sentir aislado o amenazado.

 

La piedra angular en la que sostienen nuestros argumentos es en la necesidad por parte de las empresas de identificar, evaluar, corregir y prevenir los riesgos que puedan afectar a los trabajadores/as en el desarrollo de sus tareas. Un tipo de riesgo en el seno de las empresas son los riesgos psicosociales y dentro de los mismos nos encontramos con el acoso moral. Es imperativo prevenir situaciones de acoso y discriminación, a través de códigos de buenas prácticas que combatan la violencia  en el ámbito laboral.

 

 

 

La prevención del “mobbing” es una exigencia para las empresas y, por tanto, es necesario dotarlas de los medios y herramientas necesarias para lograrlo.

 

 

Reglas y acciones en materia de acoso laboral

 

Toda empresa debe tener en su reglamento de trabajo un capítulo sobre acoso laboral y establecer un proceso interno, confidencial, conciliatorio y efectivo para superar las situaciones que ocurran en el lugar de trabajo. No tenerlo es un agravante para la empresa donde se presenten esas conductas.

 

Un protocolo de actuación, es necesario para que el trabajador/a sepa: qué debe hacer, a quién, dónde y cómo tiene que dirigirse, de qué manera puede trasladar su situación hasta los foros que fuesen precisos.

 

Como principio general se iniciará un proceso de investigación de forma discreta y objetiva, ya que una publicidad de la denuncia en esta fase podría "disparar" la conducta de acoso, lo que supondría un aumento del riesgo para la víctima. Es necesario establecer garantías contra actitudes de venganza a fin de evitar actos de represalia contra quienes han formulado peticiones, quejas y denuncias de acoso laboral o sirvan de testigos en tales procedimientos.

 

Estos sistemas se apoyarán en el sistema de información y comunicación implantado, los procedimientos informales de mediación ante los conflictos, los procedimientos de gestión de conflictos negociados e implantados,  la reducción de las desigualdades y de las situaciones de inequidad y la vigilancia periódica de que todos estos sistemas funcionan y ofrecen soluciones.   

 

En demasiadas ocasiones se aprueban todos estos procedimientos y los trabajadores/as dejan de utilizarlos por su inoperancia.

 

Falta de formación, falta de autoridad o de independencia son causas de que estos estamentos contribuyan a agravar los conflictos en lugar de solucionarlos. Toda esta formación para los cambios en la organización debe aprenderse y adaptarse a las características y a la cultura de la empresa.  A la empresa le sale caro el acoso moral. De manera directa por el ausentismo que genera y por las indemnizaciones que a veces tiene que pagar. Pero también resulta oneroso en términos indirectos por la pérdida de confianza, la desmotivación de los empleados/as y el  “turn over” que comporta.

 

Formar en el seno de la empresa es crear un sistema donde se respeten los derechos, humanos y sociales, de todos/as para evitar el aislamiento de las víctimas. También precisa que la estructura sea lo bastante sólida como para soportar las repercusiones y hacer frente a los ataques que, sin duda, derivarán de ello.

 

Exhorto a las personas y a las empresas a manifestar su más profundo rechazo y su tolerancia cero ante cualquier comportamiento o acción que constituya alguna modalidad de acoso. A comprometerse a colaborar de manera activa, eficaz y firme para prevenir, detectar, corregir y sancionar cualquier tipo de conducta constitutiva de “mobbing”.

 

Para eliminar el acoso moral y psicológico no basta con no cometerlo es necesario no permitirlo. Estamos luchando para que sea una idea de todos y para todos. Es imposible producir nada cuando se tiene miedo o cuando se coacciona.