Ley Núm. 33 del año 2008
(P. de la C. 2627), 2008, ley 33
Ley del Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio
Público
Ley Núm. 33 de 2 de abril de 2008.
Para
establecer el “Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público”, en
cada agencia, instrumentalidad o corporación pública que brinde servicios
directos a la población, definir responsabilidades de los organismos públicos,
y para otros fines relacionados.
EXPOSICION DE
MOTIVOS
El gobierno de Puerto Rico ha realizado, por vía de legislación o
reglamentación, esfuerzos amplios por hacer más eficiente y completo el
servicio público que se ofrece a la ciudadanía.
En ese esfuerzo incesante por mejorar el servicio del Estado a los
ciudadanos, se destaca una visión cada vez más aceptada de tratar el público
servido por el gobierno como un consumidor de servicios que merece una atención
eficiente, responsable y esmerada. Y en esa dirección, muchos gobiernos han
establecido iniciativas para acercar la eficiencia del servicio público a la
eficiencia del sector privado en el diseño del componente de servicio al
cliente al que tantos recursos y estrategias dedica el sector empresarial.
De ahí que esta Asamblea Legislativa considere necesario y
conveniente establecer un “Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio
Público”, de forma que los organismos públicos desarrollen e implanten
procedimientos que permitan conocer la opinión de los ciudadanos sobre la
calidad del servicio ofrecido por sus funcionarios y empleados, y así pueda
adoptar estrategias para modificar, revisar y eliminar prácticas, políticas o
procedimientos que afecten la calidad del servicio ofrecido.
Así las cosas, el Estado puede contar con una herramienta eficaz
para depurar la calidad del servicio público y fortalecer la capacidad
gubernamental para responder a la necesidad de un servicio público de
excelencia.
En virtud de ello, mediante la presente Ley, se establece el
“Programa de Monitoreo de Calidad en el Servicio Público”, en cada agencia,
instrumentalidad o corporación pública que brinde servicios directos a la
población, definir responsabilidades de los organismos públicos, y para otros
fines relacionados.
DECRETASE POR LA ASAMBLEA LEGISLATIVA DE PUERTO RICO:
Artículo 1.-La Rama Ejecutiva del Estado Libre Asociado de Puerto Rico
fortalecerá la forma en que habrán de prestarse los servicios directos a la
ciudadanía, estableciendo un “Programa de Monitoreo de Calidad en el
Servicio Público”. Mediante el referido Programa, las agencias,
instrumentalidades y corporaciones públicas implantarán y desarrollarán las
estrategias y procedimientos ordenados en la presente Ley, de forma que puedan
monitorear en forma más efectiva la calidad del servicio ofrecido y traducir
ello en una base informativa útil para depurar la calidad del servicio provisto
al público.
Artículo 2.-En el
descargue de las responsabilidades asignadas bajo esta Ley, los componentes de
la Rama Ejecutiva tendrán los siguientes deberes y funciones:
a)
Deberán colocar dispositivos o buzones que permitan al ciudadano
servido, colocar en los mismos sus comentarios, impresiones y observaciones
sobre la calidad, y adecuacidad del servicio provisto por los funcionarios o
empleados de cada organismo público. Dicha evaluación podrá incluir el análisis
de la información recopilada a través de formularios, espacios cibernéticos y
cuadros telefónicos para el monitoreo de calidad como elemento a considerar en
la evaluación del desempeño de dichos empleados. Esto no limitará a los
componentes de la Rama Ejecutiva a proveer algún otro mecanismo eficaz para que
los clientes puedan vertir sus comentarios.
b)
Proveerán y harán disponible al público atendido, formularios especiales
que permitan al ciudadano exponer los comentarios y observaciones aludidas en
el inciso anterior.
c)
Instruirán a sus Directores de Recursos Humanos o de Personal, a
establecer un mecanismo periódico de monitoreo y evaluación de la calidad del
servicio provisto, asignando personal, especialmente encomendado para tal
función y tomando en cuenta los comentarios y observaciones recibidas de los
ciudadanos.
d)
Proveerán un espacio en las páginas cibernéticas y cuadros telefónicos
de la entidad, para que el público atendido vierta sus comentarios,
observaciones y recomendaciones sobre la calidad del servicio ofrecido.
e)
Mantendrán expedientes de las evaluaciones realizadas y los datos
obtenidos en virtud de esta Ley.
f)
Utilizarán el producto o resultados de la implantación de la presente
Ley, en la evaluación periódica que se haga del personal que labora en la entidad.
Las disposiciones de esta Ley serán de aplicación a los Administradores
Individuales, según lo dispuesto en la Ley Núm. 184 de 3 de agosto de 2004.
g)
Realizarán toda otra acción, medida o iniciativa que sea afín a los
propósitos de esta Ley.
Artículo 3.-Será deber de cada agencia, instrumentalidad o corporación
pública asegurar el cumplimiento de los deberes y funciones asignadas bajo la
presente Ley, una vez se implante el “Programa de Monitorio de Calidad del Servicio Público”, según contemplado en esta Ley.
Artículo
4.-Así mismo, la Oficina de Gerencia y Presupuesto, evaluará
periódicamente el “Programa de Monitoreo de Calidad en
el Servicio Público”, con el propósito de determinar la efectividad, eficiencia
y calidad de las medidas adoptadas en virtud del Programa. Además, formulará
recomendaciones al Gobernador y a la Asamblea Legislativa, sobre los cambios
necesarios para fortalecer, mejorar y hacer más eficiente el servicio a los
ciudadanos. La Oficina de Gerencia y Presupuesto enviará informes preliminares
a los jefes de agencia o demás entidades, con los hallazgos y las
recomendaciones que resulten de las evaluaciones de sus programas de monitoreo,
quienes tomarán las acciones necesarias para asegurar la calidad, efectividad y
eficiencia de los servicios. La Oficina de Gerencia y
Presupuesto presentará un informe anual, no más tarde del 30 de enero de cada
año, al Gobernador y a los Secretarios de la Cámara de Representantes y del
Senado de Puerto Rico, en el cual se detallará los resultados derivados del
Programa creado bajo esta Ley, las medidas o iniciativas adoptadas por las
agencias en virtud de dichos resultados y las recomendaciones y medidas
adoptadas por la Oficina de Gerencia y Presupuesto, para fortalecer la calidad
del servicio público y hacer más efectivos los mecanismos de monitoreo de
calidad en el servicio gubernamental.
Artículo 5.-Se
autoriza y ordena a las agencias, instrumentalidades y corporaciones públicas
adoptar los procedimientos y medidas necesarias para dar cumplimiento a las
disposiciones de la presente Ley.
Artículo
6.-Esta Ley entrará en vigor a los seis (6) meses después de su aprobación. En
ese tiempo los componentes de la Rama Ejecutiva diseñarán el procedimiento
adecuado para cumplir cabalmente con los propósitos de esta Ley.
.................................................................
Presidente de la Cámara
.................................................................
Presidente
del Senado
Notas Importantes:
1. Esta ley es copia de la
ley original cuando fue aprobada, no incluye enmiendas posteriores.
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